Un kit de communication pour une migration AMS est un ensemble de messages prêts à adapter qui expliquent à votre CA, à votre équipe et à vos membres ce qui change, et quand, lorsque vous passez à un nouveau logiciel de gestion d’association (AMS). Ce kit Word gratuit compte neuf modèles, calés de la décision jusqu’à 30 jours après le lancement, avec des champs à remplacer en quelques minutes.
Le calendrier de communication
Les dates sont relatives au jour du lancement. Envoyez les messages dans cet ordre :
| Quand | Public | Modèle |
|---|---|---|
| Décision | CA | 1. Point au CA |
| Lancement du projet | Salariés et bénévoles | 2. Note de lancement à l’équipe |
| 6 semaines avant | Membres | 3. Annonce aux membres |
| 2 semaines avant | Membres | 4. Rappel aux membres |
| Jour du lancement | Membres | 5. Bienvenue sur le nouveau portail |
| Semaine du lancement | Membres en prélèvement | 6. Mettre à jour son moyen de paiement |
| Dès 6 semaines avant | Site web | 7. FAQ du site |
| Mois du lancement | Accueil et téléphone | 8. Script téléphonique et accueil |
| 30 jours après | Membres | 9. Suivi « Nous vous avons entendus » |
Ce que fait chaque modèle
1. Point au CA
Présente le nouveau système et les objectifs, le chef de projet et la date de lancement, ce que vous attendez du conseil et la manière dont vous gérez les risques.
2. Note de lancement à l’équipe
Explique aux salariés et aux bénévoles clés ce qui change pour eux, qui sont les référents et quand ont lieu les formations, et promet que personne ne sera seul face au nouvel outil.
3. Annonce aux membres
Rassure les membres : leur adhésion, leur date de renouvellement et leur historique les suivent. Liste trois choses qu’ils pourront faire.
4. Rappel aux membres
Pose le cadre deux semaines avant : l’e-mail de mot de passe, des dates de renouvellement inchangées, des inscriptions aux événements conservées et la courte période où les paiements en ligne sont suspendus.
5. Bienvenue sur le nouveau portail
L’e-mail du jour du lancement, avec le lien de mot de passe et trois premières actions, qui invite les membres à signaler tout ce qui leur semble inexact.
6. Mettre à jour son moyen de paiement
Uniquement pour les membres en prélèvement automatique ou avec une carte enregistrée, si celles-ci ne peuvent pas être transférées. Un lien, une minute, et la possibilité de payer sur facture.
7. FAQ du site
Six questions-réponses à publier six semaines avant le lancement : pourquoi changer, l’historique, ce que les membres doivent faire, les dates de renouvellement, les événements et qui contacter.
8. Script téléphonique et accueil
Ce qu’il faut dire quand des membres appellent, avec des réponses pour les problèmes de connexion, les données inexactes et l’agacement.
9. Suivi « Nous vous avons entendus »
Boucle la boucle 30 jours après le lancement avec ce que les membres vous ont dit et ce que vous avez changé.
À qui s’adresse ce kit
Directions générales, responsables des adhésions et équipes communication des associations, chambres de commerce, sociétés savantes et organismes à but non lucratif. Utilisez-le que vous quittiez un AMS vieillissant ou que vous abandonniez des tableurs et un outil d’e-mailing séparé.
Comment utiliser le kit de communication pour une migration AMS
Remplacez les champs à compléter
Remplissez chaque {{champ}}, comme {{organisation}}, {{nouveau_systeme}}, {{date_lancement}} et {{contact}}, et adaptez le ton pour qu'il ressemble à votre organisation.
Inscrivez les messages au calendrier du projet
Programmez chaque modèle par rapport à votre date de lancement grâce au calendrier en tête du kit, du point au CA au moment de la décision jusqu'au suivi 30 jours après le lancement.
Nommez une vraie personne dans chaque message aux membres
Indiquez le même contact nommé, avec un numéro de téléphone et un e-mail, dans chaque message aux membres. Les membres font confiance à un changement quand ils savent qui appeler.
N'utilisez l'e-mail de paiement que si nécessaire
N'envoyez le modèle 6 qu'aux membres en prélèvement automatique ou avec une carte enregistrée, et seulement si leurs cartes ne peuvent pas être transférées vers le nouveau système de paiement.
Bouclez la boucle après le lancement
Trente jours après la mise en service, envoyez le modèle 9 pour dire aux membres ce qu'ils vous ont signalé et ce que vous avez changé.
Questions fréquentes
Quand annoncer aux membres le changement de logiciel d'adhésion ?
Six semaines avant la mise en service, avec un rappel deux semaines avant et un e-mail de bienvenue le jour du lancement. Six semaines laissent aux membres le temps de poser leurs questions sans que l'information soit oubliée, et vous permettent de publier une FAQ sur le site en même temps que l'annonce.
Que doit dire l'e-mail d'annonce aux membres ?
Que leur adhésion, leur date de renouvellement et leur historique les suivent ; ce qu'ils pourront faire dans le nouvel espace membre ; qu'ils n'ont rien à faire pour l'instant ; quand vous leur écrirez de nouveau ; et le nom, le téléphone et l'e-mail d'une vraie personne qui leur répondra.
Comment demander aux membres de ressaisir leur carte enregistrée ?
Restez bref et rassurant : expliquez que les cartes enregistrées n'ont pas pu être transférées vers le nouveau système de paiement, plus sécurisé, donnez un seul lien pour ajouter une carte avant la date de renouvellement et proposez une facture à la place. C'est exactement ce que fait le modèle 6.
Que doit dire l'équipe quand des membres appellent au sujet du nouveau système ?
Le modèle 8 est un script pour l'accueil et le téléphone, avec des réponses pour les membres qui n'arrivent pas à se connecter, dont les données semblent fausses ou qui sont agacés, et un rappel de noter chaque appel dans la fiche du membre.
Comment faire le suivi après le lancement ?
Trente jours après la mise en service, envoyez un court point « Vous avez dit, nous avons fait » : deux retours et ce que vous avez changé, le nombre de membres qui ont déjà activé leur compte, et leur lien de connexion.
Faut-il aussi informer le conseil d'administration ?
Oui. Le modèle 1 indique au CA quel système vous avez choisi, les objectifs, la date de lancement, ce que vous attendez de lui et comment vous gérez les risques, par exemple en rapprochant les données et en gardant l'ancien système en lecture seule pendant 12 mois.
Peut-on utiliser le kit avec n'importe quel logiciel d'adhésion ?
Oui. Les messages sont neutres. Remplacez {{nouveau_systeme}} et {{ancien_systeme}} par le nom de vos plateformes.