Dernière mise à jour : 21 octobre 2026
Support : support@meloraconnect.com ou (240) 896-1404.
1. Bénéficiaires
Entrée en vigueur du présent accord. Le présent accord, y compris l'engagement de disponibilité et les crédits de service, s'applique à chaque mois civil à compter du 1er octobre 2026. Aucun crédit ne s'applique à une période antérieure à cette date.
1.1 Le présent Accord de niveau de service (l'« ANS ») fait partie des Conditions d'utilisation. Il s'applique aux Associations disposant d'une formule payante dont le compte est à jour. Il ne s'applique pas aux comptes gratuits, aux périodes d'essai ni aux Membres qui utilisent le portail d'une Association. Les Membres doivent contacter leur Association pour toute question d'adhésion, de cotisations et d'événements ; en cas de problème avec l'application, le support de Melora s'efforce de répondre aux Membres sous 1 à 2 jours ouvrés, pendant les horaires de support indiqués à la section 8.1.
2. Services couverts
- L'application web Melora Connect, y compris le portail d'administration et les portails des membres.
- Les pages de paiement hébergées par Melora qui lancent un paiement MeloraPay. Les services propres à Stripe ne sont pas couverts (section 5).
3. Engagement de disponibilité
3.1 Nous visons une disponibilité des services couverts d'au moins 99,5 % de chaque mois civil.
4. Mesure de la disponibilité
4.1 La disponibilité est le pourcentage de minutes d'un mois civil pendant lesquelles les services couverts sont disponibles, hors périodes décrites à la section 5.
4.2 Nous vérifions automatiquement les services couverts au moyen d'un service de surveillance externe. L'indisponibilité court du premier contrôle en échec jusqu'au premier contrôle réussi. Un seul contrôle en échec suivi d'un contrôle réussi ne constitue pas une indisponibilité.
5. Exclusions
5.1 Les indisponibilités ne sont pas prises en compte dans l'engagement lorsqu'elles résultent :
- d'une maintenance planifiée annoncée au moins 48 heures à l'avance, ou d'une maintenance de sécurité urgente ;
- de pannes chez des prestataires tiers dont nous dépendons, notamment Stripe, Supabase, Cloudflare, nos fournisseurs d'e-mails et de messagerie, ainsi que les réseaux de messagerie ou de téléphonie des destinataires ;
- de problèmes liés à vos propres appareils, réseaux, navigateurs ou connexion internet ;
- d'un manquement de votre part aux Conditions, ou d'un usage abusif ou d'un accès non autorisé via vos comptes ;
- de la suspension de votre compte en application des Conditions ;
- de fonctionnalités signalées comme bêta, aperçu ou « bientôt disponible » ;
- d'événements décrits dans la clause de force majeure des Conditions.
5.2 La remise des e-mails et des SMS dépend des fournisseurs des destinataires ; le délai de remise n'est donc pas couvert.
6. Crédits de service
6.1 Si la disponibilité d'un mois est inférieure à l'engagement, vous pouvez demander un crédit sur le prix de votre formule pour ce mois :
| Disponibilité mensuelle | Crédit (part du prix d'un mois) |
|---|---|
| Inférieure à 99,5 %, jusqu'à 99,0 % | 5 % |
| Inférieure à 99,0 %, jusqu'à 95,0 % | 10 % |
| Inférieure à 95,0 % | 25 % |
6.2 Pour les formules annuelles, le prix d'un mois correspond à un douzième du prix annuel de la formule. Les crédits sont imputés sur votre prochaine facture, ne peuvent pas être convertis en espèces et ne peuvent pas dépasser 25 % du prix d'un mois pour un mois donné. Aucun crédit n'est accordé sur les frais de plateforme MeloraPay ni sur les frais de mise en place.
7. Demander un crédit
7.1 Écrivez à support@meloraconnect.com dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en indiquant le nom de votre organisation, les dates et heures du problème et ce que vous avez constaté. Nous nous efforçons de vous confirmer le résultat sous 10 jours ouvrés.
8. Support
8.1 Nous contacter. Écrivez à support@meloraconnect.com ou appelez le (240) 896-1404. Horaires du support : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de l'Est des États-Unis, hors jours fériés fédéraux américains. Les formules Enterprise comprennent un support prioritaire : nous nous efforçons de répondre aux problèmes critiques en 1 heure pendant les horaires de support, et toutes les autres demandes Enterprise passent en tête de file.
8.2 Objectifs de première réponse. Il s'agit d'objectifs pour notre première réponse humaine, et non pour la résolution du problème. Les « heures ouvrées » et « jours ouvrés » correspondent aux horaires de support ci-dessus :
| Gravité | Signification | Objectif de première réponse |
|---|---|---|
| Critique | Le Service est indisponible ou les paiements ne peuvent pas être encaissés, pour la plupart des utilisateurs | 4 heures ouvrées ; Enterprise : 1 heure pendant les horaires de support |
| Élevée | Une fonctionnalité essentielle ne fonctionne plus et il n'existe aucune solution de contournement | 1 jour ouvré ; Enterprise : 4 heures ouvrées |
| Moyenne | Une fonctionnalité est perturbée, mais une solution de contournement existe | 2 jours ouvrés |
| Faible | Questions, problèmes d'affichage et demandes de fonctionnalités | 5 jours ouvrés |
9. Communication en cas d'incident
9.1 Lors d'un incident touchant de nombreux clients, nous informerons par e-mail les titulaires des comptes lorsque nous le confirmerons et lorsqu'il sera résolu. Après un incident critique, nous nous efforçons d'envoyer un bref compte rendu écrit de la cause et des changements apportés dans les 5 jours ouvrés suivant sa résolution.
9.2 Les incidents de sécurité sont traités comme décrit sur la page Sécurité.
10. Recours exclusif et modifications
10.1 Les crédits de service constituent votre seul et unique recours en cas de non-respect de l'engagement de disponibilité.
10.2 Nous pouvons modifier le présent ANS selon les règles de modification des Conditions d'utilisation. Une modification ne réduira pas vos crédits pendant une période que vous avez déjà payée.