Última actualización: 21 de octubre de 2026
Soporte: support@meloraconnect.com o (240) 896-1404.
1. A quién se aplica
Cuándo entra en vigor este ANS. Este ANS, incluidos el compromiso de disponibilidad y los créditos de servicio, se aplica a cada mes calendario a partir del 1 de octubre de 2026. No se aplican créditos a ningún período anterior a esa fecha.
1.1 Este Acuerdo de nivel de servicio ("ANS") forma parte de los Términos del servicio. Se aplica a las Asociaciones con un plan de pago cuya cuenta esté al día. No se aplica a las cuentas gratuitas, a los períodos de prueba ni a los Miembros que usan el portal de una Asociación. Los Miembros deben comunicarse con su Asociación por temas de membresía, cuotas y eventos; ante problemas con la aplicación, el soporte de Melora procura responder a los Miembros en un plazo de 1 a 2 días hábiles, dentro del horario de soporte indicado en la sección 8.1.
2. Servicios cubiertos
- La aplicación web Melora Connect, incluidos el portal de administración y los portales de miembros.
- Las páginas de pago alojadas por Melora que inician un pago con MeloraPay. Los servicios propios de Stripe no están cubiertos (sección 5).
3. Compromiso de disponibilidad
3.1 Procuramos mantener los servicios cubiertos disponibles al menos el 99.5% de cada mes calendario.
4. Cómo se mide la disponibilidad
4.1 La disponibilidad es el porcentaje de minutos de un mes calendario en los que los servicios cubiertos están disponibles, sin contar el tiempo descrito en la sección 5.
4.2 Verificamos los servicios cubiertos automáticamente con un servicio de supervisión externo. La interrupción se cuenta desde la primera verificación fallida hasta la primera exitosa. Una sola verificación fallida seguida de una exitosa no cuenta como interrupción.
5. Exclusiones
5.1 Las interrupciones no se computan en el compromiso cuando se deben a:
- mantenimiento planificado anunciado con al menos 48 horas de anticipación, o mantenimiento urgente de seguridad;
- interrupciones de proveedores externos de los que dependemos, como Stripe, Supabase, Cloudflare, nuestros proveedores de correo electrónico y mensajería, y las redes de correo o telefonía de los destinatarios;
- problemas con sus propios dispositivos, redes, navegadores o conexión a internet;
- el incumplimiento de los Términos por su parte, o el uso indebido o el acceso no autorizado mediante sus cuentas;
- la suspensión de su cuenta conforme a los Términos;
- funciones marcadas como beta, versión preliminar o "próximamente";
- los hechos descritos en la cláusula de fuerza mayor de los Términos.
5.2 La entrega de correos electrónicos y mensajes de texto depende de los proveedores de los destinatarios, por lo que el tiempo de entrega no está cubierto.
6. Créditos de servicio
6.1 Si la disponibilidad de un mes cae por debajo del compromiso, usted puede solicitar un crédito sobre la tarifa de su plan correspondiente a ese mes:
| Disponibilidad mensual | Crédito (proporción de la tarifa de un mes) |
|---|---|
| Menos de 99.5%, hasta 99.0% | 5% |
| Menos de 99.0%, hasta 95.0% | 10% |
| Menos de 95.0% | 25% |
6.2 En los planes anuales, la tarifa de un mes es la doceava parte de la tarifa anual del plan. Los créditos se aplican a su próxima factura, no se pueden canjear por dinero y no pueden superar el 25% de la tarifa de un mes en ningún mes. No se otorgan créditos sobre las comisiones de plataforma de MeloraPay ni sobre las tarifas de implementación.
7. Cómo solicitar un crédito
7.1 Escriba a support@meloraconnect.com dentro de los 30 días posteriores al final del mes afectado, indicando el nombre de su organización, las fechas y horas del problema y lo que observó. Procuramos confirmarle el resultado en un plazo de 10 días hábiles.
8. Soporte
8.1 Cómo comunicarse con nosotros. Escriba a support@meloraconnect.com o llame al (240) 896-1404. Horario de soporte: de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora del Este de EE. UU., excepto los feriados federales de EE. UU. Los planes Enterprise incluyen soporte prioritario: procuramos responder los problemas críticos en 1 hora dentro del horario de soporte, y todas las demás solicitudes Enterprise pasan al frente de la fila.
8.2 Objetivos de primera respuesta. Son objetivos para nuestra primera respuesta de una persona, no para la resolución del problema. "Horas hábiles" y "días hábiles" se refieren al horario de soporte indicado arriba:
| Gravedad | Significado | Objetivo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | El Servicio no funciona o no se pueden cobrar pagos, para la mayoría de los usuarios | 4 horas hábiles; Enterprise: 1 hora dentro del horario de soporte |
| Alta | Una función principal no funciona y no hay alternativa | 1 día hábil; Enterprise: 4 horas hábiles |
| Media | Una función está afectada, pero existe una alternativa | 2 días hábiles |
| Baja | Preguntas, problemas estéticos y solicitudes de funciones | 5 días hábiles |
9. Comunicación de incidentes
9.1 Durante un incidente que afecte a muchos clientes, enviaremos un correo a los titulares de las cuentas cuando lo confirmemos y cuando se resuelva. Después de un incidente crítico, procuramos enviar un breve resumen por escrito de la causa y de los cambios que hicimos dentro de los 5 días hábiles posteriores a su resolución.
9.2 Los incidentes de seguridad se gestionan según lo descrito en la página de Seguridad.
10. Recurso exclusivo y cambios
10.1 Los créditos de servicio son su único y exclusivo recurso ante el incumplimiento del compromiso de disponibilidad.
10.2 Podemos modificar este ANS conforme a las reglas de modificación de los Términos del servicio. Un cambio no reducirá sus créditos durante un período que usted ya haya pagado.